Z jakimi problemami spotyka się Pani w pracy na stanowisku Rzecznika Ubezpieczonych?
Rzecznik Ubezpieczonych dba o interesy osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów ubezpieczenia, członków funduszy emerytalnych, uczestników pracowniczych programów emerytalnych, osób otrzymujących emeryturę kapitałową lub osób przez nie uposażonych. Rocznie otrzymuje kilka tysięcy skarg (w 2008 r. było ich w sumie 7772), oprócz tego eksperci rzecznika udzielają porad drogą pocztą elektroniczną oraz podczas dyżurów telefonicznych, w trakcie których udzielają około 10.000 porad rocznie. Osoby, które zwracają się do Rzecznika Ubezpieczonych o pomoc mają rozmaite problemy. Najliczniejsza grupa z nich dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych, druga zaś – ubezpieczeń na życie. Najwięcej sporów dotyczy wysokości świadczenia lub odszkodowania, odmowy wypłaty świadczenia lub odszkodowania, a także nieterminowej realizacji zobowiązań. Problemy ubezpieczonych w ramach II filaru dotyczą zaś funkcjonowania ZUS jako dysponenta funduszu emerytalnego i przekazującego część składki emerytalnej, czy wreszcie nieprawidłowości w funkcjonowaniu OFE.
Skargi i informacje od klientów są dla Rzecznika podstawą do podejmowania nie tylko działań interwencyjnych, ale kierunkową do występowania z inicjatywami, szczególnie legislacyjnymi, czego przykładem mogą być ostatnie propozycje Rzecznika dotyczące zmiany ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK, czy też uregulowania instytucji rzeczoznawcy samochodowego.
Jednym z obowiązków nałożonych na Rzecznika Ubezpieczonych przez ustawodawcę jest kontrola wzorów umów stosowanych przez ubezpieczycieli. Czy nadal zdarzają się przypadki stosowania niezgodnych z prawem klauzul, dotyczących przykładowo wyłączeń odpowiedzialności?
Rzecznik Ubezpieczonych bardzo zależy na tym, aby na rynku nie funkcjonowały niezgodne z prawem i nieprzychylne konsumentom wzorce umów ubezpieczenia. W tym celu na bieżąco prowadzone są analizy ogólnych warunków ubezpieczenia. Przygotowane zostały także już dwa raporty prezentujące dostrzeżone przez Rzecznika nieprawidłowości w ogólnych warunkach ubezpieczenia, w tym także klauzule niedozwolone. Nieprawidłowości wskazane w tych raportach Rzecznik stara się eliminować poprzez własne działania interwencyjne, ale również we współpracy z innymi instytucjami, w szczególności z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Komisją Nadzoru Finansowego.
Obserwując dotychczasową działalność ubezpieczycieli odnosi się wrażenie, iż spora cześć ubezpieczonych nie jest zadowolona z szybkości i profesjonalizmu likwidatorów szkód działających na zlecenie towarzystw ubezpieczeniowych. Czy również obserwują Państwo wzrost liczby skarg na opieszałość ubezpieczycieli?
Skargi związane z nieterminowością w postępowaniu zakładów ubezpieczeń są przyczyną dość licznej grupy skarg, co skutkowało przygotowaniem przez Rzecznika Ubezpieczonych specjalnego raportu dotyczącego tego zagadnienia. W ostatnim czasie Rzecznik nie zaobserwowała znaczącego wzrostu tego typu skarg, ich liczba utrzymuje się na podobnym poziomie. Nie jest to jednak sytuacja zadowalająca. Rzecznik m.in. poprzez propozycje zmian legislacyjnych dąży nieustannie do poprawy postępowania likwidacyjnego w tym względzie.
Coraz częściej słyszymy w mediach komentarze o pracy kancelarii odszkodowawczych uzyskujących świadczenia dla poszkodowanych w wypadkach komunikacyjnych. Jak Rzecznik Ubezpieczonych ocenia pracę tych firm? Czy przewidują Państwo wniesienia własnych propozycji zmian w prawie i uregulowania tego segmentu rynku odszkodowawczego? Z ostatnich danych wynika, iż coraz większa liczba poszkodowanych korzysta z pomocy kancelarii odszkodowawczych.
Postępowania prowadzone przez te podmioty dotyczą głównie pozyskiwania świadczeń za tzw. szkody osobowe należne poszkodowanym w wypadkach drogowych, korzystającym z ochrony ubezpieczeniowej sprawcy wynikającej z umowy obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Rzecznik Ubezpieczonych również zauważyła, iż wśród podmiotów składających do niego skargi rośnie udział pełnomocników tj. podmiotów zajmujących się zarówno zarobkowo jak i bezpłatnie pośredniczeniem w uzyskiwaniu odszkodowań od ubezpieczycieli. Są wśród nich zarówno kancelarie adwokackie i radcowskie, jak i inne podmioty, które świadczą usługi w tym zakresie w ramach działalności gospodarczej. Postępowania odszkodowawcze prowadzone przez te podmioty dotyczą głównie pozyskiwania świadczeń z tytułu szkód osobowych, szczególnie takich, gdy jest możliwość występowania z roszczeniem o zadośćuczynienia pieniężne za doznaną krzywdę, stosowne odszkodowania, czy też świadczenia rentowe. Wątpliwości Rzecznika Ubezpieczonych związane z działalnością tych podmiotów sprowadzają się do uzasadnionych naszymi obserwacjami obaw, że w szeregu przypadków cierpi na tym słuszny interes poszkodowanego lub bliskich jemu osób z następujących powodów:
– występujących w praktyce przypadków braku wystarczającego przygotowania merytorycznego (profesjonalizmu) po stronie niektórych spośród pełnomocników;
– stosowania rażącego wyzysku (art. 388 k.c.) reprezentowanych osób, polegającego na zupełnej dowolności pobieranych opłat, które są absolutnie nie ekwiwalentne w stosunku do świadczonych usług;
– stosowania w umowach o wykonanie usługi polegającej na uzyskaniu świadczeń odszkodowawczych niedozwolonych klauzul umownych;
– ograniczania po stronie poszkodowanego klienta możliwości w dochodzeniu naprawienia szkody wyrządzonej błędem w podejmowanych czynnościach przez dany podmiot;
– sygnalizowanego przez poszkodowanych prawdopodobnego naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych osób;
– brak uprawnień procesowych po stronie osób zajmujących się działalnością w omawianym zakresie;
wyjątkowo nieetycznego sposobu akwizycji klientów;
– braku rzeczywistego nadzoru ze strony Państwa nad działalnością tych podmiotów.
Z powyższych względów rynek ubezpieczeniowy rozważa wprowadzenie uregulowań prawnych zmierzających do uporządkowania tej działalności. Rzecznik widzi przede wszystkim potrzebę stworzenia sprawnego mechanizmu zabezpieczającego interesy poszkodowanych, gwarancji profesjonalnej i rzetelnej obsługi klienta, zapewnienia poszkodowanemu możliwości rezygnacji z usług takiej kancelarii w każdej chwili oraz ochrony należnych mu świadczeń i jego danych osobowych.
Działania Rzecznika w tym zakresie nie dowodzą absolutnie negowania potrzeby funkcjonowania na rynku ubezpieczeniowym tych podmiotów, ani też wrogiego do nich stosunku. Jesteśmy bowiem zdania, że podmioty te wypełniają przestrzeń między konsumentem a ubezpieczycielem stanowiąc uzupełnienie istniejących dotychczas usług kancelarii prawniczych. Fakt, iż podmioty te znajdują chętnych na swoje usługi świadczy przede wszystkim o negatywnym postrzeganiu działalności zakładów ubezpieczeń, do których poszkodowani obawiają się zgłosić ze swoimi roszczeniami samodzielnie. W ocenie Rzecznika te podmioty, które z poszanowaniem prawa, profesjonalnie oraz etycznie świadczą tego typu usługi nie mają jakichkolwiek podstaw aby obawiać się regulacji reglamentacyjnej ze strony Państwa. Inne, które prowadzą działalność nadużywając prawa, z pominięciem wymogów etycznych będą z czasem z rynku usunięte, co w ocenie Rzecznika stanowi pożądane dla poszkodowanych rozwiązanie.
Czy Biuro Rzecznika prowadzi obecnie jakiekolwiek działania zmierzające do poszerzenia wiedzy ogółu ubezpieczonych o ich prawach? Czy planują Państwo tego typu kampanie społeczne?
Rzecznik realizuje swoją funkcję edukacyjno – informacyjną przede wszystkim poprzez codzienne kontakty z konsumentami. Kontakty te są realizowane poprzez szerokie poradnictwo z zakresu prawa ubezpieczeniowego prowadzone podczas dziesięciogodzinnych dyżurów telefonicznych ekspertów Rzecznika oraz w postaci odpowiedzi na zapytania kierowane drogą poczty elektronicznej, jak również poprzez rozbudowaną pod kątem edukacyjnym stronę internetową Rzecznika Ubezpieczonych (www.rzu.gov.pl), którą odwiedzają tysiące internatów (np. w ubiegłym roku odnotowano ponad milion odsłon strony).
Ponadto bardzo istotna jest ciągła współpraca mojego Biura z mediami zarówno branżowymi, jak i ogólnopolskimi i regionalnymi (np. stała rubryka w Gazecie Ubezpieczeniowej, liczne wywiady i informacje dla Dziennika Ubezpieczeniowego, Gazety Prawnej, Rzeczpospolitej) oraz organizacjami konsumenckimi i rzecznikami konsumentów. Rzecznik wspólnie z Fundacją Edukacji Ubezpieczeniowej, której jest fundatorem wydaje również kwartalnik Monitor Ubezpieczeniowy oraz Rozprawy Ubezpieczeniowe – zeszyt naukowy, który jest bezpłatnie rozsyłany m.in. do organizacji konsumenckich, uczelni oraz organizuje konferencje dotyczące bieżących problemów rynku ubezpieczeniowego i emerytalnego. Ostatnia konferencja, która odbyła 28 września br. była poświęcona tematyce nowoczesnych rozwiązań w likwidacji szkód komunikacyjnych z perspektywy konsumentów i muszę powiedzieć z zadowoleniem, że cieszyła się ogromnym zainteresowaniem.
Dziękujemy za rozmowę.
