Prawo konsumenckie 2017: Reklamacja z tytułu rękojmi – podstawowe zasady (2)

W pierwszej części artykułu zostało omówione prawo konsumenta do reklamacji z na podstawie rękojmi (towar reklamowany, termin reklamacji). Tematem drugiej części artykułu jest procedura złożenia reklamacji.

Zgłoszenie reklamacyjne niekoniecznie na formularzu

Sklepy stacjonarne i sklepy internetowe udostępniają konsumentom formularze reklamacyjne do wypełnienia. Konsument nie musi z nich obowiązkowo korzystać, ponieważ może samodzielnie napisać zgłoszenie reklamacyjne.

Reklamację z tytułu rękojmi należy składać pisemnie do przedsiębiorcy, którego dane identyfikacyjne widnieją na paragonie lub fakturze. Można ją złożyć w  sklepie w którym konsument zakupił reklamowany towar. Co ważne, jeżeli reklamację składamy osobiście w sklepie, wówczas należy wtedy w celach dowodowych żądać na kopii potwierdzenia przyjęcia reklamacji. W przypadku wysłania reklamacji drogą pocztową trzeba zachować kopię zgłoszenia reklamacyjnego, dowód jego nadania i otrzymane potwierdzenie odbioru.

[emaillocker]

Zgłoszenie  reklamacyjne  powinno zawierać następujące informacje:

1) miejsce i datę złożenia reklamacji,

2) dane konsumenta (imię, nazwisko, adres, nr telefonu),

3) nazwę  i adres przedsiębiorcy,

4) tytuł: Reklamacja z tytułu rękojmi,

5) datę i opis wykrycia wady,

6) żądanie konsumenta,

7) czytelny podpis konsumenta.

Koszty reklamacji

Konsument odsyła przedsiębiorcy wadliwy towar. Jeżeli zakup był w sklepie stacjonarnym, wtedy tam można go dostarczyć najlepiej wraz ze zgłoszeniem reklamacyjnym. Towar zakupiony sklepie internetowym lub poza lokalem przedsiębiorstwa konsument odsyła do siedziby przedsiębiorcy.

Odesłanie reklamowanego towaru na podstawie rękojmi następuje na koszt sprzedawcy (przedsiębiorcy). Powyższe wynika z dyspozycji art. 561[2] §1. K.c. zgodnie, z którym kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży, a gdy takiego miejsca nie określono w umowie – do miejsca, w którym rzecz została wydana kupującemu.

„Jeżeli ze względu na rodzaj towaru lub sposób jego zamontowania dostarczenie do sprzedawcy będzie nadmiernie utrudnione „(…) , wtedy konsument jest „ (…) zobowiązany udostępnić go sprzedawcy, w miejscu w którym się znajduje. Wówczas sprzedawca powinien odebrać reklamowaną rzecz we własnym zakresie lub też rozpatrzyć reklamacje  i usunąć wadę na miejscu”. [1]

Przykład:

Reklamacja  zepsutej zmywarki, reklamacja lodówki.

Z art. 561[1] § 1. K.c. jeżeli rzecz wadliwa została zamontowana, kupujący może żądać od sprzedawcy demontażu i ponownego zamontowania po dokonaniu wymiany na wolną od wad lub usunięciu wady. W razie niewykonania tego obowiązku przez sprzedawcę kupujący jest upoważniony do dokonania tych czynności na koszt i niebezpieczeństwo sprzedawcy.

Żądania konsumenta

Konsument z tytułu rękojmi może żądać od przedsiębiorcy:

• wymiany reklamowanego towaru na towar pełnowartościowy (art. 561 § 1.  K.c.),
• usunięcia wady poprzez naprawę towaru (art. 561 § 1. K.c.),
• obniżenia ceny (art. 560 § 1.  K.c.),
• odstąpienia od umowy, ale tylko wtedy gdy wada jest istotna (art. 560 § 1.  K.c.).

Przedsiębiorca może odmówić wymiany wadliwego towaru i w jego miejsce zaproponować przykładowo naprawę albo obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy. Tak może być w przypadku, gdy konsument żąda wymiany torebki kupionej w sklepie firmowym, której fason nie jest już produkowany. Jeżeli wada torebki miałaby istotny charakter gdyby przykładowo oderwało się zapięcie od torebki lub odpadły jej elementy ozdobne) wtedy jest możliwe odstąpienie od umowy.

Podobną sprawą zajmował się Sąd Okręgowy we Wrocławiu w 2013 r.(sygn. akt II Ca 1425/12) w uzasadnieniu wyroku z dnia 13 marca 2013 r. w sprawie o sygn. akt II Ca 1425/12 wyraził pogląd, że „(…) przy dokonywaniu oceny czy zachodzi istotna niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową należy brać pod uwagę nie tylko funkcjonalność i użyteczność towaru, lecz także walory estetyczne w kontekście uzasadnionych oczekiwań konsumenta. O istotności lub nieistotności wady powinien decydować punkt widzenia kupującego, a zatem jego subiektywna ocena niezgodności z umową, oczywiście do granic nadużycia prawa. Słusznie podnosi powódka, iż z uwagi na rodzaj rodzaju obuwia przez nią zakupionego jego walory estetyczne mają znacznie równie istotne jak wygoda w użytkowaniu”.[2]

Obniżenie ceny – pogląd w literaturze

Przedsiębiorca nie może zaproponować konsumentowi zmiany żądania reklamacyjnego bez powiadomienia go o tym. Konsument nie musi zaakceptować propozycji przedsiębiorcy  np. z wymiany na naprawę. Może wnosić o obniżenie ceny towaru, przy czym obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do ceny wynikającej z umowy, w jakiej wartość rzeczy z wadą pozostaje do wartości rzeczy bez wady (art. 560 § 3. K.c.).

 „Dotychczas dochodzone na podstawie art. 560 § 1. KC roszczenie o obniżenie ceny, w przypadku gdy cena została juz zapłacona, realizowane było przez żądanie zapłaty kwoty odpowiadającej różnicy pomiędzy wartością rzeczy wolnej od wad  a wartością obliczoną z uwzględnieniem istniejących wad. Natomiast w sytuacji, gdy cena nie została jeszcze uiszczona (w całości lub w części), kupującemu pozostało domaganie się od sprzedawcy wyrażenia zgody na obniżenie ceny”. [3]

Dowód zakupu towaru

Do zwracanego towaru należy dołączyć udokumentowany dowód jego zakupu. Niekoniecznie musi nim być otrzymany paragon lub faktura VAT. Żaden przepis Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, ani też przepisy Kodeksu cywilnego nie stanowią, że paragon lub faktura VAT otrzymana od przedsiębiorcy waz z towarem jest jedynym wymaganym dowodem zakupu. 

Podkreślił to Sąd Okręgowy Konkurencji i Konsumentów w uzasadnieniu wyroku z dnia 26 października 2012 r. w sprawie o sygn.  XVII AmC 3998/12. Czytamy w nim:

„Realizacja uprawnienia nie jest uzależniona od przedłożenia paragonu bądź faktury VAT. Dokumenty te posiadają walor dowodu księgowego, potwierdzającego zdarzenie sprzedaży i przyjęcie określonej kwoty tytułem zapłaty. Dowody te służą przede wszystkim w celu ustalenia rzeczywistego obrotu sprzedawcy na potrzeby prawa podatkowego. Ale nie jest to jedyny środek dowodzenia na wypadek ustalenia istotnej okoliczności tj. faktu zakupu określonego towaru od określonego przedsiębiorcy. Konsument w procesie może dochodzić swojego uprawnienia przy zastosowaniu również innych środków dowodzenia, o których mowa w przepisach kodeksu postępowania cywilnego  (przesłuchanie świadków, zeznania stron, dokumenty w postaci przelewów z rachunku bankowego konsumenta, księgi rachunkowe przedsiębiorcy)”. [4]

Żądanie przez przedsiębiorcę dołączenia do zwracanego towaru paragonu lub faktury jest klauzulą niedozwoloną.

Przykład:

Numer wpisu: 6876, data wpisu: 16 lutego 2017 r.: „Zwracany towar należy odsyłać kompletny razem z otrzymany wraz z nim dokumentem zakupu fakturą VAT lub paragonem.” – wyrok SOKiK z dnia 17 listopada 2017 r., sygn. akt XVII AmC 1560/16.

Podsumujmy …

Reklamując wadliwy towar z tytułu rękojmi konsument może żądać jego wymiany, naprawy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, gdy wada jest istotna. Do zwracanego towaru załącza udokumentowany dowód jego zakupu. Nie jest prawnie tutaj wymagany paragon lub faktura VAT.

Podstawa prawna:

–  art. 560 § 1.,  art. 561 § 1.  art. 561[1] § 1. art. 561[2] § 1. Kodeksu cywilnego

Objaśnienia

[1] Lehmann K. , Vademecum konsumenta, Warszawa 2015, s. 37

[2] wyrok Sądu Okręgowego we Wrocławiu z dnia 30 marca 2013 r., II Ca 1425/12 –  http://orzeczenia.wroclaw.so.gov.pl/content/$N/155025000001003_II_Ca_001425_2012_Uz_2013-03-13_001 (dostęp w dniu 6 maja 2017 r.)

[3] Antoniuk J.R. [w:] Templin- Kaczmarek B, Stec P., Szostek D. (red) , Ustawa o prawach konsumenta Kodeks cywilny (wyciąg), Warszawa 2014, s. 427

[4] wyrok Sądu Okręgowego Konkurencji i Konsumentów w Warszawie z dnia 26 października 2012 r., XVII AmC 3998/12 – http://orzeczenia.warszawa.so.gov.pl/content/$N/154505000005127_XVII_AmC_003998_2012_Uz_2012-10-26_002 (dostęp w dniu 17 maja 2017 r.)

Stan prawny na 17 maja 2017 roku

[/emaillocker]

Wanda Książek