Strona główna Aktualności Klauzule niedozwolone w sklepach internetowych spółek handlowych – reklamacja towaru

Klauzule niedozwolone w sklepach internetowych spółek handlowych – reklamacja towaru

839
PODZIEL SIĘ

W poprzednim artykule: Klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych spółek handlowych zostały przedstawione niektóre niedozwolone postanowienia umowne w regulaminach sklepów internetowych prowadzonych przez spółki handlowe w branży handel elektroniczny. Dzisiaj kolejny wybór postanowień abuzywnych dotyczących reklamacji towaru z tytułu rękojmi wraz z komentarzem.

Czy reklamacja towaru jest możliwa bez dołączenia dowodu zakupu?

Postanowienie niedozwolone:

Nr wpisu: 7357, data wpisu: 4 grudnia 2018 r., data wydania wyroku przez SOKiK: 10 maja 2018, XVII AmC 268/17 ”Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT)”.

Klauzula nr 7357 wprowadza konsumentów w błąd w zakresie uzależnienia  rozpatrzenia reklamacji konsumenta od posiadania dowodu zakupu. Konsument nie musi udowadniać zakupu reklamowanego towaru poprzez dołączenie paragonu lub faktury. W ustawie o prawach konsumenta, ani też w przepisach Kodeksu cywilnego  dotyczących rękojmi nie ma bowiem wiążącej regulacji  w tej kwestii.

Konsument „może wykazywać, iż zakupił dany towar u konkretnego sprzedawcy za pomocą innych dostępnych środków dowodowych: zeznania świadków, wyciąg z rachunku bankowego, czy też wynika to z okoliczności danej sprawy. (…)

Przedsiębiorca wskazując, iż niezbędny do reklamacji jest paragon stwarza u konsumenta fałszywe wyobrażenie na temat przysługujących jemu uprawnień związanych z procedurą reklamacyjną. Wobec nierzetelnych oraz niepełnych informacji udzielonych konsumentowi na paragonie fiskalnym w momencie dokonania zakupu, w przypadku ujawnienia wady w zakupionym produkcie, może on nawet nie podjąć próby złożenia reklamacji, ponieważ paragon uległ zniszczeniu, wyblakł albo zaginał, a będzie miał świadomość, że tylko na jego podstawie istnieje możliwość złożenia reklamacji – podkreślił Prezes UOKiK Delegatury w Bydgoszczy w Decyzji  nr RBG – 7/2015 z dnia 4 maja 2015 r.

Kto ponosi koszty reklamowanego towaru z tytułu rękojmi?

Postanowienie niedozwolone:

Nr wpisu:  7355, data wpisu: 4 grudnia 2018 r. , data wydania wyroku przez SOKiK: 10 maja 2018 r., XVII AmC 268/17

„Koszty przesyłki reklamowanego Produktu pokrywa Zamawiający”.

Klauzula o numerze 7355 jest abuzywna, ponieważ nakazuje dostarczenie reklamowanego towaru na koszt konsumenta. Taki zapis nie ma umocowania prawnego. W art. 561(2) par. 1 K.c.  ustawodawca podaje, że kupujący, który wykonuje uprawnienia z tytułu rękojmi, jest obowiązany na koszt sprzedawcy dostarczyć rzecz wadliwą do miejsca oznaczonego w umowie sprzedaży (…)”.

Co ważne, artykuł ten stosuje się, wtedy gdy kupujący żąda wymiany rzeczy  wadliwej na wolną od wad, a rzecz nie jest demontowana przez sprzedawcę.

Powyższe wynika z dyspozycji art. 561 (2) par. 3 K.c.. W piśmiennictwie podkreślono, „iż uprawnienie przewidziane w § 3 komentowanego przepisu odnosi się jedynie do sytuacji, gdy sprzedawca jest przedsiębiorca, kupującym zaś konsument” [2] .

Czy konieczne jest sporządzenie protokołu szkody?

Postanowienia niedozwolone:

  1. Nr wpisu: 7069, data wpisu: 16 lutego 2018 r., data wydania wyroku przez SOKiK: 25 kwietnia 2017 r., XVII AmC 238/16

„Podstawą reklamacji jest stwierdzenie uszkodzenia w obecności osób dostarczających przesyłkę”.

  1. Nr wpisu: 7164, data wpisu: 25 października 2018 r., data wydania wyroku przez SOKiK: 22 czerwca 2017 r., XVII AmC 1790/16

„Reklamacje dotyczące uszkodzeń mechanicznych powstałych podczas transportu oraz braku w kompletacji przesyłek będą rozpatrywane tylko w momencie odbioru towaru w obecności kuriera. Warunkiem przyjęcia tego typu reklamacji będzie spisanie wraz z dostarczycielem protokołu reklamacyjnego”.

Postanowienia  o numerach: 7069 i 7164 pozbawiają konsumentów złożenia reklamacji z tytułu rękojmi bez sporządzenia protokołu szkody. „Należy bowiem zauważyć, że uszkodzenia mechaniczne lub braki towaru mogą być <<ukryte>> lub niewidoczne dla klienta w chwili otrzymania przesyłki. Przykładowo, może dojść do uszkodzenia mechanicznego wewnątrz produktu, które nie będzie widoczne na zewnątrz. Konsument może wiec początkowo nie rozpoznać, że towar posiada defekt. Ponadto, pewne uszkodzenia mogą ujawnić się dopiero po rozpoczęciu użytkowania danego towaru, bądź nawet po dłuższym użytkowaniu.

Ponadto o abuzywności zakwestionowanej klauzuli umownej przesądza także to, że przedsiębiorca uzależnia swój obowiązek – przyjęcie reklamacji – od działania osób trzecich (dostawcy przesyłki), które to osoby musza sporządzić protokół uszkodzenia przesyłki. Możliwa jest wiec także sytuacja, że osoba doręczająca odmówi sporządzenia lub podpisania protokołu uszkodzenia i wówczas konsument miałby zamkniętą drogę do złożenia reklamacji” – uznał Prezes UOKiK Delegatury w Bydgoszczy w Decyzji nr RBG – 37/2013 wydanej w dniu 12 grudnia 2013 r.

W uzasadnieniu  wyroku z dnia 6 kwietnia 2018 r., sygn. akt VII AGa 836/18 Sąd Apelacyjny w Warszawie  wskazał, iż „że konsument podobnie jak każdy odbiorca rzeczy kupionej i przesłanej przez sprzedawcę za pośrednictwem przewoźnika ma obowiązek zbadania przesyłki, co wynika z treść art. 545 § 2 k.c.  ale należy jednak zastrzec, że przepis ten dostosowuje obowiązki nabywcy do przyjętych dla danego rodzaju przesyłek praktyk i zwyczajów. Nabywca ma bowiem zbadać rzecz w czasie i w sposób przyjęty dla tego rodzaju rzeczy. Nie oznacza to więc bezwzględnego obowiązku zbadania rzeczy w obecności przewoźnika, a w szczególności zbadania w jego obecności kompletności przesyłki” [1] .

Czy termin na rozpatrzenie reklamacji wynosi 14 dni roboczych, czy 14 dni kalendarzowych?

Postanowienie niedozwolone:

Nr wpisu:  7200, data wpisu: 30 października 2018 r., , data wydania wyroku przez SOKiK: 7 sierpnia 2017 r., XVII AmC 379/16

„W przypadku pozytywnego rozpatrzenia reklamacji wartość zamówionych towarów zostanie zwrócona na konto Kupującego w ciągu 14 dni roboczych przelewem bankowym albo na kartę w przypadku kiedy płatność była kartą”.

Postanowienie o numerze 7200 wprowadza konsumenta w błąd odnośnie terminu zwrotu kosztów powstałych w wyniku rozpatrzenia  przez przedsiębiorcę  reklamacji z tytułu rękojmi. W świetle art. 561(5) Kodeksu cywilnego w ciągu 14 dni przedsiębiorca powinien ustosunkować się do złożonej reklamacji.

„Okres 14 dni powinien być liczony według dni kalendarzowych, a nie roboczych. Wskazane postanowienie może wprowadzać konsumentów w błąd co do zakresu przysługujących im uprawnień w ramach umów zawieranych ze Sprzedającymi za pośrednictwem ww. platform sprzedażowych, w zakresie uznania roszczeń konsumenta w terminie zawitym wskazanym w ustawie,(…)” – uznał Prezes UOKiK w  Decyzji nr RŁO 1/2019 wydanej w dniu 8 lutego 2019 r. w sprawie stosowania podobnego postanowienia abuzywnego.

Podsumujmy …

Prowadzenie sklepów internetowych przez spółki handlowe wspomaga ich działalność na rynku.

Regulamin sklepu internetowego nie powinien posiadać braków informacyjnych [3] oraz  być wolny od niedozwolonych postanowień umownych (klauzule abuzywne), gdyż UOKiK przeprowadza kontrole regulaminów jako wzorców stosowanych w umowach z konsumentami w wielu branżach.

Co istotne, prawidłowo sporządzony regulamin e- sklepu wzmacnia pozycję spółki handlowej na rynku. Tak spółka jest  wtedy wiarygodna i budzi zaufanie klientów.

Źródło:

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – https://www.rejestr.uokik.gov.pl/

Podstawa prawna:

– art. 545 par. 2, art. 561(2) par. 1  i par. 2 , art. 561(5)  Kodeksu cywilnego (tekst jedn. Dz.U. 2018. 1025)

Objaśnienie:

[1] Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z dnia 6 kwietnia 2018 r., sygn. akt VII AGa 836/18 – http://orzeczenia.waw.sa.gov.pl/content/$N/154500000003527_VII_AGa_000836_2018_Uz_2018-04-06_002  (dostęp w dniu 4 lipca 2019 r.)

[2] Załucki M. [w:] Templin- Kaczmarek B., Stec P., Szostek D.(red.), Ustawa o prawach konsumenta Kodeks cywilny (wyciąg) Komentarz, Warszawa 2014, s. 438

[3] W regulaminie sklepu internetowego przedsiębiorca  powinien w sposób zrozumiały przekazać konsumentowi  informacje podane w art. 12 ust. 1 Ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (tekst jedn. Dz.U. 2019. 134).

Stan prawny na dzień 4 lipca 2019 roku

 Wanda Książek – współpracownik Portalu

Zapraszamy do kontaktu z Kancelarią, jeśli artykuł ten Państwa zainteresował lub potrzebują Państwo więcej informacji.