Ochrona konsumenta w ustawie o usługach turystycznych

Rozdział 3 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (dalej u.u.t.) zawiera szczegółowe rozwiązania mające na celu ochronę interesów konsumentów oraz zakres odpowiedzialności organizatorów usług turystycznych. Art. 11a ust.1 u.u.t. przewiduje, iż organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że na jego działania miała wpływ jedna z trzech następujących okoliczności: po pierwsze, działanie lub zaniechanie klienta; po drugie, działanie lub zaniechanie osób trzecich nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tego działania lub zaniechania nie można było przewidzieć ani uniknąć; po trzecie, siła wyższa.

Odpowiedzialność organizatora (touroperatora)
Poza dwoma wyjątkami przewidzianymi w art. 11b ust. 2 i 3 u.u.t., odpowiedzialności organizatora turystyki nie można na drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć. Zakaz ten ma na celu ochronę interesów konsumentów zawierających umowy o świadczenie usług turystycznych. Analizowany przepis zasadniczo uniemożliwia zawieranie umów mniej korzystnych dla klienta niż przewidział ustawodawca. Należy mieć jednak na uwadze, że stosownie do art. 11b ust. 3 u.u.t. organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta.

Obowiązek informacyjny organizatora imprezy turystycznej
Organizator turystyki lub pośrednik turystyczny, który proponuje klientom imprezy turystyczne lub usługi turystyczne, jest zobowiązany udostępnić szczegółowe pisemne informacje odnośnie prezentowanej oferty. Katalog obligatoryjnej treści, które powinny znaleźć się w broszurze lub folderze promocyjnym zawiera m.in. cenę imprezy lub usługi, miejsce pobytu lub trasę imprezy, rodzaj środka transportu, położenie, rodzaj i kategorię obiektu zakwaterowania, ilość i rodzaj posiłków oraz termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń. Informacje te nie mogą wprowadzać klienta w błąd, a w przypadku, gdy umowa z klientem nie zawiera odmiennych postanowień, stają się one częścią umowy (art. 12 ust 1 i 2 u.u.t.).

Dodatkowo, jeszcze przed zawarciem umowy, organizator ma obowiązek przedstawić klientowi szereg informacji dodatkowych, takich jak: ogólne informacje o obowiązujących przepisach paszportowych, wizowych i sanitarnych, informację o możliwości zawarcia umowy ubezpieczenia, oraz o szczególnych zagrożeniach życia i zdrowia na odwiedzanych obszarach (art. 13 u.u.t.). Wszelkie te informacje muszą być przedstawiane w sposób dokładny i zrozumiały dla klienta.

Umowa usług turystycznych
W ustawie o usługach turystycznych określono również warunki zawierania umów o świadczenie usług turystycznych, a także niezbędne składniki, które muszą się w takich umowach znaleźć. Ograniczenia wynikające z przepisów mają w tym przypadku niewątpliwie na celu ochronę interesów konsumenta.
Zgodnie z art. 14 ust. 1 ustawy o usługach turystycznych umowa o świadczenie usług turystycznych powinna zawierać m.in.:
1) dane organizatora turystyki, numer jego wpisu do Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystycznych, a także imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;
2) miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
3) czas trwania imprezy turystyczne, jej program, oraz jakość oferowanych usług (kategorię obiektu hotelarskiego, ilość i rodzaj posiłków) ;
4)  cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować ich podwyższenie;
5)  rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
6)  termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
7) sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;
8) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.
W interesie klienta jest zwrócenie uwagi, czy wszystkie zapisy są odpowiednio jasne i szczegółowe, a w przypadku wątpliwości należy je doprecyzować, co może ułatwić dochodzenie ewentualnych roszczeń w przypadku niezrealizowania przez organizatora jakiejś części programu imprezy.

Obowiązek zgłoszenia usterek i uchybień przez Klienta
Klient, który uważa, iż organizator turystyki nie wywiązał się wobec niego ze swoich obowiązków powinien zgłosić swe wątpliwości jeszcze w trakcie trwania usługi i jeśli jest to możliwe zażądać od organizatora naprawienia uchybień (np. zamiany hotelu na hotel tej klasy, która była określona w umowie) lub świadczeń zastępczych (art. 16a. ust. 1 u.u.t.).
W sytuacjach, kiedy skargi klienta nie przyniosły zadowalających efektów w trakcie trwania imprezy, należy niezwłocznie po powrocie zgłosić reklamację u organizatora (tryb i termin zgłaszania reklamacji powinien być uwzględniony w umowie).

Aby dowieść swoich racji i uzasadnić żądanie rekompensaty warto posiłkować się dowodami w postaci zeznań świadków (innych uczestników imprezy oraz jej pilota), zdjęciami lub nagraniami wideo a także folderami promującymi imprezę, czyli wszelkimi środkami, które pozwolą klientowi wykazać okoliczność nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora turystyki. W oszacowaniu strat przydatna może okazać się tzw. tabela frankfurcka, w której określono procentowo możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Należy jednak pamiętać, ze nie jest to oficjalny dokument.

Jeżeli organizator nie reaguje, należy powiadomić o zaistniałej sytuacji wojewodę, który wydał organizatorowi zezwolenie i może zastosować wobec niego sankcje administracyjne. Za nierzetelne wykonanie obowiązków przewidzianych w ustawie turystycznych grożą sankcje w postaci cofnięcia zezwolenia na działalność organizatorów turystyki i pośredników turystycznych czy też cofnięcia uprawnień pilota wycieczek lub przewodnika turystycznego.
W sytuacji, gdy skargi konsumenta odnoszą się do kwestii cywilnoprawnych wówczas swoich roszczeń można dochodzić na drodze cywilnoprawnej w sądzie.

Autor: Paweł Kowalski, Radca prawny, Rachelski i Wspólnicy