Jak bezpiecznie pojechać na wymarzone wakacje?

2 lipca 2012

917

Kolorowe zdjęcia i zachęcający opis w folderze biura podróży to nie wszystko. Zanim podejmiesz decyzję o zakupie wycieczki, przeczytaj dokładnie umowę. Podpowiadamy, na co należy zwrócić uwagę, aby urlop nie okazał się rozczarowaniem i pozostawił po sobie same radosne wspomnienia.

Zgodnie z art. 14 ust. 1 ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (dalej u.u.t.) umowa o świadczenie usług turystycznych powinna zawierać w szczególności:
1) dane organizatora turystyki, numer jego wpisu do Centralnej Ewidencji Organizatorów i Pośredników Turystycznych, a także imię i nazwisko osoby, która w jego imieniu umowę podpisała;
2) miejsce pobytu lub trasę wycieczki;
3) czas trwania imprezy turystyczne, jej program, oraz jakość oferowanych usług (kategorię obiektu hotelarskiego, ilość i rodzaj posiłków) ;
4) cenę imprezy turystycznej, wraz z wyszczególnieniem wszelkich koniecznych należności, podatków i opłat, jeżeli nie są one zawarte w cenie, oraz wyraźne sformułowanie okoliczności, które mogą spowodować ich podwyższenie;
5) rodzaj i zakres ubezpieczenia turystów oraz nazwę i adres ubezpieczyciela;
6) termin powiadomienia klienta na piśmie o ewentualnym odwołaniu imprezy turystycznej lub usługi turystycznej z powodu niewystarczającej liczby zgłoszeń, jeżeli realizacja usług jest uzależniona od liczby zgłoszeń;
7) sposób zgłaszania reklamacji związanych z wykonywaniem usług przez organizatora turystyki lub osobę z nim współpracującą wraz z podaniem terminu zgłaszania takich reklamacji;
8) podstawy prawne umowy i konsekwencje prawne wynikające z umowy.

Szczególną uwagę należy zwrócić na wszelkie informacje pisane „drobnym drukiem”, ponieważ mogą dotyczyć one np. opłat dodatkowych i decydować o atrakcyjności oferty. Jeżeli jakieś zapisy nie są wystarczająco jasne i odpowiednio szczegółowe, warto je doprecyzować. Oferta „all inclusive” w niektórych hotelach oznacza 3 główne posiłki i lokalne napoje, w innych – całodzienne wyżywienie, alkohole międzynarodowe oraz bezpłatną możliwość korzystania z dodatkowych atrakcji, takich jak fitness czy sauna. Doprecyzowanie przedmiotu umowy może bardzo ułatwić dochodzenie ewentualnych roszczeń w przypadku niezrealizowania przez organizatora jakiejś części programu imprezy.
Należy te pamiętać, aby upewnić się, że standard hotelu nam odpowiada. System „gwiazdek” bywa złudny, ponieważ funkcjonuje w oparciu o przepisy lokalne i dlatego różni się w różnych zakątkach świata. Klasyfikacji jakości usług hotelarskich nie podjęła się nawet Unia Europejska, dlatego to co czeka na turystę w 3-gwiadgkowych hotelu w Egipcie może zdecydowanie odbiegać od tego, co oferują mu polskie 3-gwiazdowe hotele.
Art. 11a ust.1 u.u.t. przewiduje, iż organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że na jego działania miała wpływ jedna z trzech następujących okoliczności: po pierwsze, działanie lub zaniechanie klienta; po drugie, działanie lub zaniechanie osób trzecich nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tego działania lub zaniechania nie można było przewidzieć ani uniknąć; po trzecie, siła wyższa. Zasada ta dotyczy również ofert „last minute”. Kupując w ostatniej chwili wycieczkę tańszą nawet o kilkadziesiąt procent, konsument ma prawo do wszystkich świadczeń i standardu zapewnionego w ofercie pierwotnej. Źle wykonaną usługę last minute można reklamować, jak każdą inną.
Poza dwoma wyjątkami przewidzianymi w art. 11b ust. 2 i 3 u.u.t., odpowiedzialności organizatora turystyki nie można na drodze umowy wyłączyć lub ograniczyć. Zakaz ten ma na celu ochronę interesów konsumentów zawierających umowy o świadczenie usług turystycznych. Analizowany przepis zasadniczo uniemożliwia zawieranie umów mniej korzystnych dla klienta niż przewidział ustawodawca. Należy mieć jednak na uwadze, że stosownie do art. 11b ust. 3 u.u.t. organizatorzy turystyki w umowach z klientami mogą ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usług w czasie imprezy turystycznej do dwukrotności ceny imprezy turystycznej względem każdego klienta.
Klient, który uważa, iż organizator turystyki nie wywiązał się wobec niego ze swoich obowiązków powinien zgłosić swe wątpliwości jeszcze w trakcie trwania usługi i jeśli jest to możliwe zażądać od organizatora naprawienia uchybień (np. zamiany hotelu na hotel tej klasy, która była określona w umowie) lub świadczeń zastępczych (art. 16a. ust. 1 u.u.t.).
W sytuacjach, kiedy skargi klienta nie przyniosły zadawalających efektów w trakcie trwania imprezy, należy niezwłocznie po powrocie zgłosić reklamację u organizatora (tryb i termin zgłaszania reklamacji powinien być uwzględniony w umowie). Aby dowieść swoich racji i uzasadnić żądanie rekompensaty warto posiłkować się dowodami w postaci zeznań świadków (innych uczestników imprezy oraz jej pilota), zdjęciami lub nagraniami wideo a także folderami promującymi imprezę, czyli wszelkimi środkami, które pozwolą klientowi wykazać okoliczność nienależytego wykonania zobowiązania przez organizatora turystyki. W oszacowaniu strat przydatna może okazać się tzw. tabela frankfurcka, w której określono procentowo możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Należy jednak pamiętać, ze nie jest to oficjalny dokument.
Jeżeli organizator nie reaguje, w dochodzeniu roszczeń mogą okazać się pomocne następujące instytucje:
– Wojewódzku Urząd Marszałkowski (wojewodowie wydają organizatorom turystyki zezwolenia na prowadzenie działalności, zajmują się ich kontrolą i mogą zastosować wobec nich sankcje administracyjne);
– powiatowy lub miejski Rzecznik konsumentów;
– Europejskie Centrum Konsumenckie (w przypadku problemów z zagranicznymi biurami podróży).
Za nierzetelne wykonanie obowiązków przewidzianych w ustawie turystycznych grożą sankcje w postaci cofnięcia zezwolenia na działalność organizatorów turystyki i pośredników turystycznych czy też cofnięcia uprawnień pilota wycieczek lub przewodnika turystycznego.
W sytuacji, gdy skargi konsumenta odnoszą się do kwestii cywilnoprawnych wówczas swoich roszczeń można dochodzić na drodze cywilnoprawnej w sądzie.

Autor: Paweł Kowalski, Radca prawny, Rachelski i Wspólnicy